Uzaktan çalışma modelinin yaygınlaşması, iletişim merkezlerinde kullanılan ses teknolojilerini ne yönde etkiledi?
Pandemi sonrasında çağrı merkezlerinde uzaktan çalışma modeli neredeyse bir standart halini aldı. Özellikle kira, bina ve yolculuk giderlerinde düşüş imkanı olan durumlar, çalışanlarını her zaman yanında görmek isteyen işverenler ve yöneticiler için bile oldukça çekici gelmeye başladı. Bu geçiş sürecini aslında hem çağrı merkezi ile ilgilenen profesyoneller olarak hem de müşteri tarafında bunu deneyimleyen kişiler olarak birlikte gözlemledik.
Öncelikle altyapı tarafına baktığımızda, düşük bant genişlikleri ve internet bağlantı problemleri sebebiyle yaşanan ses kesintileri karşımıza çıktı. Daha sonra evdeki internet kotası bittiği için görüşmenin ortasında sesi kesilen temsilcilerle karşılaştık. Bir diğer sorun ise üst üste binen sesler. Dijital sistemler kullanıldığı için internette yaşanan bir yavaşlama, müşterinin ya da temsilcinin sesinin geç gitmesine ve konuşmaların üst üste binmesine yol açtığı durumlar oldu.
Consult Saga olarak bu dönemde yaptığımız çağrı merkezi analiz ve danışmanlığı çalışmalarında kurumların uzaktan, ofisten ya da hibrid çalışma konusunda henüz net bir karar vermemiş olduklarını gözlemledik. Bu da uzaktan çalışma için yapılabilecek yatırımların ve çalışanlara sağlanabilecek yan hakların düzenlenmesi konusunda çekingen davranmalarına yol açtı. Uzaktan çalışma sürecinin uzayacağı anlaşıldığında buradaki altyapının güçlendirilmesi sağlanarak ve bu tür sorunlar en aza indirgendi.
Konunun bir de teknolojik yetkinlikler kısmı var. Özellikle santral sistemleri, ses tanıma ve analizi için kullanılan dış yazılımlar, çağrı kalitesi kaydı ve analizi için kullanılan yazılımlar da bu süreçte etkilendi. Aslında genel olarak kolay bir süreç olmadığını söyleyebiliriz. Bunu sadece bir çalışma modeli değişikliği değil, çalışma kültürü değişikliği olarak da görmek lazım.
Uzaktan çalışma altyapısı barındıran yeni teknolojilerle entegrasyonu nasıl sağlandı?
Outsource çağrı merkezleri ile çalışanlar nispeten daha şanslıydı. Çünkü genelde outsource firma lokasyonunda bulunan temsilciler, şirketin kendi sistemlerine bağlanmak için VPN gibi halihazırda bir uzaktan bağlanma ve güvenlik sistemine sahipti. Bu noktada outsource lokasyonda ya da evde çalışıyor olması kurum için çok bir şey değiştirmiyor. Oysa kapalı devre şirket network’ünde çalışan temsilcilerin hem donanım hem de yazılım anlamında işi biraz daha fazla oldu. Bu konuda IT departmanlarının hakkını yememek lazım. Çünkü oldukça hızlı bir şekilde bu adaptasyonu bir çok kurumda gerçekleştirdiler.
Burada ilk öncelik, sistemin uzaktan çalışabilir olmasını sağlamaktı. İkinci aşamada kullanılan ses teknolojilerinin entegrasyonunu sağlamayla ilgilendirler. Bu süreçte bir dönem bazı teknolojilerin kullanılamadığı süreler geçti. Özellikle şirket içi kapalı networklerde çalışan ses tanıma, ses analizi, speech to text / text to speech teknolojileri, araya bir VPN güvenlik katmanı girince işlevsiz kaldılar. Üstelik ülkemizde bir çok finans kurumu yasa sebebiyle cloud hizmet kullanmadığı için on premise sistemler kullanıyordu. Bunu uzaktan çalışma modeline entegre ederken hem IT departmanları hem de kullanılan yazılım firmalarının IT departmanları iş birliği içerisinde çalıştılar.
Şu anda sektör olarak oldukça iyi bir durumdayız. Hatta bir çok kurum artık uzaktan çalışmayı bir standart haline getirerek, bulunduğu lokasyonun dışındaki lokasyonlarda da işe alımlar yapabiliyor. Dış kaynak firmaları bu konuda daha yüksek bir sorumluluğa sahip oldukları için daha hızlı davrandılar ve IT kaynaklarını en uygun şekilde alloke etmek konusunda başarı gösterdiler.
Bu geçiş döneminin güzel bir faydası da, mevcut sistemler artık esnekleşti. Bundan sonra kurulacak olan sistemlerde de uzaktan çalışmaya uygun şekilde planlanmaya başladı. Bu tür süreçlerin uzman bir ekip ya da işinde uzmanlaşmış dış desteklerle çözülmesi, hem verimlilik hem de hız anlamında etkili olabiliyor.
Yazıya ulaşmak için tıklayın:
https://www.callcenterlife.com.tr/dergi/ocak-subat-2023/oku#ocak-subat-2023/65
