Müşterilerin %86’sının daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye istekli olduğunu biliyor muydunuz? Bu, çağrı merkezi yöneticilerinin dikkat etmesi gereken önemli bir rakam. Olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak, müşteri sadakatini, memnuniyetini ve elde tutulmasını artırmaya yardımcı olabilir. Bir çağrı merkezi yöneticisi olarak, bir müşteri yardım istediğinde ekibinizin olağanüstü bir deneyim sunmasını sağlamak sizin sorumluluğunuzdadır. Bu gönderide, çağrı merkezinizdeki müşteri deneyimini nasıl iyileştireceğinize dair bazı ipuçlarını paylaşacağız ve müşterileriniz için unutulmaz ve olumlu bir deneyim yaratmanıza yardımcı olacağız.
Ortalama bir kişi her yıl telefonda 13 saat harcıyor
Çağrı merkezi yöneticileri olarak bu 13 saatin önemini anlamamız çok önemli. Bir müşterinin iletişim merkezimizle telefonda geçirdiği her saniye, olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak için kullanılmalıdır. Bu, sorularını hızlı ve doğru bir şekilde yanıtlamak, empati göstermek ve sorunlarını verimli bir şekilde çözmek anlamına gelir. Bir izlenim bırakmak için bu kadar sınırlı bir süre içinde, her etkileşimde kasıtlı olmalıyız. Peki, bu 13 saatten en iyi şekilde faydalandığımızdan nasıl emin olabiliriz? Çağrı merkezinizdeki müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik bazı ipuçlarını inceleyelim.
İnsanların %80’i hayal kırıklığından dolayı telefonu kapatıyor
İletişim merkezlerindeki müşteri deneyimine ilişkin istatistikler endişe verici olabilir. Son araştırmalara göre, insanların %80’i hayal kırıklığı nedeniyle telefonu kapattı. Bu, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle iletişim merkezinizin değerli müşterilerini kaybediyor olabileceği anlamına gelir. Bir arama sırasında müşterilerin hissettiği hayal kırıklığı, olumsuz yorumlara ve şirketinize olan sadakatin azalmasına neden olabilir. Bir çağrı merkezi yöneticisi olarak, müşterilerinizi elde tutmak için müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanmak çok önemlidir.
Temsilcilerin %67’si telefonda önlenebilir bir hata yaptıklarını söylüyor
Bir çağrı merkezi deneyiminin sinir bozucu olabileceği bir sır değil. Aslında, şaşırtıcı bir şekilde temsilcilerin %67’si telefonda konuşurken önlenebilir bir hata yaptığını kabul ediyor. Bu, yanlış bilgi vermekten, önemli bir ayrıntıyı söylemeyi unutmaktan veya müşterinin ihtiyaçlarını tam olarak anlamamaktan kaynaklanıyor olabilir. Bu hatalar sadece müşteri tarafında memnuniyetsizliğe yol açmaz, aynı zamanda çağrı merkezinizin CX metriklerine de olumsuz yansımaları olabilir.
Ancak, çağrı merkezi yöneticilerinin temsilcileri tarafından yapılan önlenebilir hataların sayısını azaltmak için atabilecekleri birkaç adım vardır. Temel yaklaşımlardan biri, çeşitli müşteri etkileşimlerini ele almak ve tam donanımlı olduklarından emin olmak için çağrı merkezi temsilcilerine kapsamlı eğitim sağlamaktır. Bu eğitim işin sadece teknik yönlerini kapsamamalı, aynı zamanda müşteriyi aktif dinlemenin ve empati kurmanın önemini de vurgulamalıdır.
Başka bir yaklaşım, çağrı merkezi temsilcilerinin müşterilerle etkileşimlerinde onlara yardımcı olacak doğru araçlara ve kaynaklara erişmesini sağlamaktır. Bu, güncellenmiş müşteri profillerini, ayrıntılı SSS’leri (Sıkça Sorulan Sorular) ve temsilcilerin karmaşık sistemler ve süreçler arasında kolaylıkla gezinmesini sağlayan kullanıcı dostu çağrı merkezi yazılımını içerebilir.
Yöneticiler, çağrı merkezi temsilcileri tarafından yapılan önlenebilir hataların sayısını azaltarak, nihayetinde çağrı merkezlerinin müşteri deneyimini geliştirebilir ve müşteriler üzerinde kalıcı bir olumlu izlenim bırakabilir.
İnsanların %56’sı kendilerini tekrar etmek zorunda kalıyor
Müşteriler için en sinir bozucu deneyimlerden biri, kendilerini tekrar etmek zorunda kalmaktır. Çağrı merkezi temsilcilerinin müşterilerden hesap bilgilerini, sorunlarını ve ilgili ayrıntıları vermelerini istemesi yaygın bir durumdur. Bununla birlikte, müşterilerin kendilerini defalarca tekrar etmeye zorlanmaları, kötü müşteri hizmetlerinin bir işaretidir ve hayal kırıklığı ve memnuniyetsizliğin artmasına neden olabilir.
Peki, çağrı merkezi yöneticileri müşterilerin kendilerini tekrar etmek zorunda kalmamasını nasıl sağlayabilir? Bunun bir yolu, temsilcilerin aramayı yanıtlamadan önce gerekli bilgilere erişmesini sağlamaktır. Bu, sistemlerin gerçek zamanlı olarak güncellenmesini sağlamak anlamına gelir, böylece aracılar müşterinin hesabı ve önceki etkileşimler hakkında güncel bilgilere sahip olur.
Başka bir çözüm de aracılara aramanın sahipliğini alma yetkisi vermektir. Bu, onlara, müşterinin sorununu daha üst düzey bir aracıya iletmek zorunda kalmadan çözmek için ihtiyaç duydukları yetki ve kaynakları sağlamak anlamına gelir. Temsilciler durumun kontrolünü ele geçirebildiklerinde, müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir ve bunları daha etkili bir şekilde ele alabilirler, bu da müşteri için daha iyi bir deneyime yol açar.
Son olarak, çağrı merkezi yöneticileri çağrıları izlemek ve aracılara geri bildirim sağlamak için kalite güvence programları uygulayabilir. Yöneticiler çağrıları inceleyerek bilgileri tekrarlamak zorunda kalma gibi yaygın sorunları belirleyebilir ve temsilcilerin performanslarını iyileştirmelerine yardımcı olmak için koçluk sağlayabilir.
Çağrı merkezi yöneticileri, müşterilerin kendilerini tekrar etmek zorunda kalmamasını sağlamak için adımlar atarak genel müşteri deneyimini iyileştirebilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.
İnsanların %51’i çok uzun süre beklemede tutuluyor
Uzun bir süre beklemeye alınmaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur. Çağrı merkezlerini arayan insanların yarısından fazlasının çok uzun süre bekletildiğini bildirmesi şaşırtıcı değil. Müşteriler zamanlarına değer verir ve sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini isterler. Onları telefonda bekletirseniz sabrını kaybedecek ve telefonu kapatacak, bu da kötü bir müşteri deneyimine yol açacaktır.
Peki, bekletme sürelerini nasıl azaltabilir ve müşteri memnuniyetini nasıl artırabilirsiniz? Başlamak için bazı ipuçları:
1. Çağrı hacminizi analiz edin: Çağrı merkezinizin en yüksek çağrı hacmini ne zaman yaşadığını ve personeli buna göre belirleyin. Temsilcilerinizin kaldırabileceğinden daha fazla çağrı alıyorsanız, personelinizi ayarlamanız veya yardımcı olması için otomasyon araçları eklemeyi düşünmeniz gerekir.
2. Teknolojiyi kullanın: IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) sistemleri gibi otomasyon araçları, müşterilerin çağrı merkezinizde gezinmesine ve onları doğru temsilciye yönlendirmesine yardımcı olarak bekleme sürelerini azaltır ve verimliliği artırır.
3. Gerçekçi beklentiler belirleyin: Müşterileri tahmini bekleme süreleri hakkında bilgilendirin ve onlara bir temsilci uygun olduğunda geri aranma seçeneği sunun. Bu, beklentilerini yönetmelerine yardımcı olur ve hayal kırıklıklarını azaltır.
4. Self Service (Kendi kendine hizmet) seçenekleri sunun: Müşterilere, beklemede beklemeden sorularına hızlı bir şekilde yanıt bulabilecekleri sohbet robotları veya çevrimiçi destek forumları gibi self servis seçenekleri sunmayı düşünün.
5. Temsilcilerinizi güçlendirin: Müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek için ihtiyaç duydukları eğitim ve araçları sağlayın, böylece aramaları daha verimli bir şekilde yönetebilir ve bekleme sürelerini azaltabilirler.
Bekletme sürelerini azaltmak, müşteri memnuniyetini artırmada önemli bir adımdır. Yukarıdaki adımları uygulayarak müşterilerinize daha verimli ve keyifli bir deneyim sunabilir, gelecekte tekrar gelme olasılıklarını artırabilirsiniz.
Peki çağrı merkezinizdeki müşteri deneyimini iyileştirmek için neler yapabilirsiniz?
Her şeyden önce, müşteri deneyiminin çağrı merkezinizde birinci öncelik olması gerektiğini kabul etmek önemlidir. Bunu başarmak için atabileceğiniz birkaç adım vardır:
1. Temsilcilerinizi eğitin: Temsilcilerinizin, müşteri sorgularını etkili bir şekilde ele almak için gerekli bilgi, araçlar ve becerilerle donatıldığından emin olun. Bu, empati ve aktif dinleme gibi yumuşak becerileri içerir.
2. Müşteri geri bildirimlerini kullanın: Temsilcilerinizle yaptıkları görüşmeden sonra müşterilerinizi geri bildirimde bulunmaya teşvik edin. İyileştirme alanlarını belirlemek ve değişiklikleri buna göre uygulamak için bu geri bildirimi kullanın.
3. Bekleme sürelerini iyileştirin: Müşteriler uzun süre beklemede tutulmaktan hoşlanmazlar. Bekleme sürelerini azaltmak için geri arama seçenekleri ve arama kuyruğu gibi teknolojileri kullanın.
4. Kişiselleştirilmiş deneyimler sunun: Müşterileriniz hakkında veri toplayın ve kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak için kullanın. Bu, özelleştirilmiş karşılamaları ve özel ihtiyaçlarını karşılayan çözümler sunmayı içerebilir.
5. Sürekli iyileştirme: Müşteri deneyimi tek seferlik bir olay değildir. Müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak gözden geçirip analiz edin ve süreçlerinizi buna göre ayarlayın.
Bu ipuçlarını uygulayarak çağrı merkezinizdeki müşteri deneyimini iyileştirebilir ve sonuç olarak müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz. Bu ipuçlarını uygulamak için yardıma ihtiyacınız varsa veya çağrı merkezi operasyonlarınızı iyileştirmek için daha fazla yardıma ihtiyacınız varsa, bugün Consult Saga ile iletişime geçin. Consult Saga’da, çağrı merkezi müşteri deneyimini iyileştirmek için danışmanlık hizmetleri sağlama konusunda uzmanlığımızdan faydalanın.
