Bir çağrı merkezi yöneticisi olarak, çağrı merkezinizin sorunsuz ve verimli çalışmasını sağlamak için günlük görevlerin, süreçlerin ve prosedürlerin tamamlanması gerektiğini bilirsiniz. Bu blog yazısı, çağrı merkezinizin en iyi şekilde çalışmasını sağlamak için her gün tamamlanması gereken 10 öğeden oluşan kapsamlı bir kontrol listesi sağlayacaktır. Müşteri hizmetleri performansının izlenmesinden personel planlamasının yönetilmesine kadar bu öğeler, başarılı bir çağrı merkezi çalıştırmanın birçok yönü hakkında bilgi sahibi olmanıza yardımcı olacaktır. Günlük yapılacaklar listenizin başında hangi görevlerin olması gerektiğini öğrenmek için okumaya devam edin.
1) Çağrı merkezi alanını inceleyin
Çağrı merkezi yöneticilerinin en önemli görevlerinden biri çağrı merkezi alanını denetlemektir. Bu, ortamın kaliteli müşteri hizmeti sunmaya elverişli olmasını sağlamak için düzenli olarak yapılmalıdır.
Çağrı merkezi alanını incelerken sıcaklık, ışıklandırma, ses, ergonomi gibi ayrıntılara ve çalışanların etkin müşteri hizmeti sunma becerisini etkileyebilecek diğer faktörlere dikkat edin. Dikkat dağıtıcı ve hatta tehlikeli olabilecek herhangi bir kırık mobilya, ekipman veya tabela olup olmadığını kontrol ettiğinizden emin olun.
Ek olarak, temsilcilerin işlerini yapmak için ihtiyaç duyduğu araçların ve kaynakların hepsinin mevcut olduğundan ve düzgün çalıştığından emin olun. Buna kulaklıklar, bilgisayarlar, telefonlar ve diğer teknolojiler dahildir. Çalışanların üretkenliğini veya performansını engellememek için herhangi bir sorun derhal ele alınmalıdır.
Son olarak, çalışma alanlarının rahat olduğundan ve yöneticileri ve ekipleri tarafından desteklendiklerini hissettiklerinden emin olmak için çalışanlarla görüşün. İyi bir çalışma ortamı, daha iyi müşteri hizmetleri ve daha başarılı çalışanlar geliştirmeye yardımcı olur.
Çağrı merkezi alanını düzenli olarak incelemek için zaman ayırmak, müşteri hizmetlerinin birinci sınıf olduğundan emin olmanın önemli bir parçasıdır. Yöneticiler, ekiplerini kontrol etmek ve her şeyin yolunda gittiğinden emin olmak için her gün zaman ayırmalıdır.
2) Aramaları dinleyin
Çağrı merkezi yöneticileri, temsilcilerin müşterilerle nasıl etkileşim kurduğunu daha iyi anlamak için çağrıları düzenli olarak dinlemelidir. Yöneticiler çağrıları dinleyerek, müşterinin ihtiyaçları ve endişeleri hakkında fikir edinebilir ve ayrıca temsilcilerin performansındaki iyileştirme fırsatlarını belirleyebilir.
Tüm çağrı merkezi yöneticileri aramaları dinleme fonksiyonunda aynı düzeyde erişime sahip değildir. Bazı şirketler gözetmenlere gerçek zamanlı dinleme yeteneği sağlarken, diğerleri yalnızca kayıtlı aramaları dinleme yeteneği sunabilir. Kullanılan yöntem ne olursa olsun, çağrı merkezi yöneticileri, temsilcilerinin mümkün olan en iyi müşteri hizmetini vermesini sağlamak için bu değerli kaynağı kullanmalıdır.
Aramaları dinlerken şunlara dikkat ettiğinizden emin olun:
• Temsilcinin tonu ve tavrı
• Temsilcinin müşterinin endişelerini ne kadar hızlı ele aldığı
• Temsilcinin müşteri sorgularını çözmedeki doğruluğu
• Temsilcinin şirket politikalarına ve prosedürlerine uyup uymadığı
• Temsilcinin aramayı tamamlaması için geçen süre
• Temsilcinin mevcut araçları ne kadar etkili kullandığı
• Müşteriden gelebilecek herhangi bir ek geri bildirim
Aramaları dinlemek, çağrı merkezi yöneticilerinin ekiplerinin performansını izlemesi ve kaliteli müşteri hizmeti sunduklarından emin olması için harika bir yol olabilir. Yöneticiler, dinlemek ve değerlendirmek için zaman ayırarak temsilcilerinin mümkün olan en iyi hizmeti vermesini sağlayabilir.
3) Performans raporlarını inceleyin
Performans raporları, çağrı merkezi temsilcilerinin performansına ilişkin değerli bilgiler sağlar. Çağrı merkezi yöneticilerinin, ekiplerinin nasıl performans gösterdiğini değerlendirmek ve iyileştirilmesi gerekebilecek alanları belirlemek için bu raporları düzenli olarak gözden geçirmesi önemlidir. Performans raporları, ortalama işleme süresi (AHT), ilk çağrı çözüm oranı (FCR), müşteri memnuniyet puanları ve yapılan satış sayısı gibi verileri içerebilir. Yöneticiler, bu bilgileri izleyerek temsilci performansını iyileştirmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve satışları artırmak için stratejiler geliştirebilir. Ek olarak, performans raporlarının gözden geçirilmesi, ek eğitime veya desteğe ihtiyaç duyabilecek temsilcilerin belirlenmesine yardımcı olabilir. Uygun koçluk ve rehberlikle ekibin daha üretken hale gelmesi sağlanabilir. Performans raporları ayrıca yöneticilerin her bir temsilcinin zaman içindeki performansını takip etmesine olanak tanır, bu da gözden geçirmelere yardımcı olur ve çalışan tanıma programları için bir temel sağlar. Son olarak, performans verilerini analiz etmek, çağrı merkezi yöneticilerinin eğilimleri tanımasına ve sürekli olarak daha iyi sonuçlara ulaşmak için hedefler oluşturmasına yardımcı olacaktır. Bu nedenle, performans raporlarını günlük olarak incelemek için zaman ayırmak, üretkenliği ve verimliliği artırarak sonuçta tüm kuruluşa fayda sağlayacaktır.
4) Temsilcilerle tanışın
Bir çağrı merkezini yönetmenin hayati bir parçası, temsilcilerle düzenli toplantılar yapmaktır. Bu toplantılar sırasında yöneticiler temsilci performansını değerlendirmeli, geri bildirim sağlamalı ve temsilcilerin gelişebileceği alanları belirlemelidir. Yöneticiler ayrıca temsilcilerin becerilerini geliştirmelerine ve potansiyellerini en üst düzeye çıkarmalarına yardımcı olmak için koçluk sağlamalıdır. Ek olarak, bu toplantılar sırasında aracıların çabalarını takdir etmek önemlidir, çünkü bunu yapmak moral üzerinde olumlu bir etkiye sahip olabilir ve temsilcileri çok çalışmaya devam etmeleri için motive edebilir. Son olarak, temsilcilerin sahip olabileceği sorunları veya endişeleri tartışmak da önemlidir, çünkü bu onlara seslerinin duyulması ve değerli olduklarını hissetmeleri için bir fırsat verir. Yöneticiler, temsilcilerle düzenli olarak görüşerek onların mümkün olduğunca etkin ve verimli çalıştıklarından emin olabilir. Yöneticilerin bu toplantılarda temsilciler için hedefler belirlemesi de önemlidir – temsilcileri daha da ileriye taşıyacak ve onları tam potansiyellerine ulaşmaya teşvik edecek ulaşılabilir ancak zorlu hedefler belirleme. Yapıcı eleştiri sağlamanın yanı sıra, iyi performansı ödüllendirmek ve temsilcilerin takdir edildiğini hissetmelerini sağlamak için yöneticilerin iyi yapılmış bir iş için övgüde bulunmaları çok önemlidir. Ayrıca, zorluklar olduğunda temsilcilerle çözümleri tartışarak, sorunlara başka bir şekilde yaklaşarak daha hızlı ve daha dostane bir şekilde çözülmesi muhtemeldir. Tüm ekip üyelerine adil ve tutarlı bir şekilde davranılmasını sağlamak, işyerinde genel ekip motivasyonuna ve memnuniyetine önemli ölçüde katkıda bulunacaktır. Başarılı bir çağrı merkezini yönetmenin en etkili yolu, tüm çalışanların saygı gördüğü, motive edildiği ve desteklendiği bir atmosfer yaratmaktır – ve günlük kontrollerle bunu başarabilirsiniz!
5) Yeni temsilciler eğitin
Yeni temsilciler yetiştirmek, başarılı bir çağrı merkezinin önemli bir parçasıdır. Yöneticiler her gün yeni temsilcileri yönlendirmek ve eğitmek için zaman ayırmalıdır. Bu, çağrı merkezi tarafından kullanılan yazılım ve araçlarla ilgili temel eğitimi ve temsilcilerin ihtiyaç duyacağı herhangi bir özel ürün veya hizmet bilgisini içermelidir. Ayrıca yöneticiler, temsilcilerin başarılı olması için gerekli olan müşteri hizmetleri becerilerine odaklandığından emin olmalıdır. Bunlar iletişim tekniklerini, çatışma çözme stratejilerini ve problem çözme tekniklerini içerebilir. Kapsamlı bir eğitim programı, temsilcilere rollerinde başarılı olmaları ve mükemmel müşteri hizmeti sunmaları için ihtiyaç duydukları bilgi ve becerileri kazandıracaktır. Eğitime ek olarak, yöneticiler temsilcilere sürekli destek ve koçluk da sağlamalıdır. Bu, düzenli kontroller yoluyla, müşteri etkileşimlerinden sonra geri bildirim sağlayarak veya temsilcilerin becerilerini uygulamaları için koçluk fırsatları sunarak yapılabilir. Bu tür bir desteğin sağlanması, temsilcilerin zaman içinde gelişmesi ve iyileşmesi için çok önemlidir ve sonuçta daha iyi bir genel müşteri deneyimi ile sonuçlanacaktır. Ayrıca yöneticiler kurum içi eğitimleri kurum dışı eğitimlerle tamamlamanın yollarını aramalıdır. Yöneticiler, müşteri hizmetleri, iletişim teknikleri ve satış teknikleri gibi konularda seminerler veya çalıştaylar vermek üzere dışarıdan uzmanlar getirerek temsilcilerinin en son sektör trendleri ve teknikleri konusunda güncel kalmasını sağlayabilir. Bu tür bir dış eğitim, yalnızca yeni temsilciler için değil, aynı zamanda daha deneyimli temsilciler için de faydalı olabilir çünkü onlara becerilerini tazeleme ve yeni teknikler öğrenme şansı verir. Ayrıca temsilcilere, yöneticilerinin gelişimlerine yatırım yaptığını ve onlara yatırım yapmak için zaman ayırdığını gösterir. Sonuç olarak, bu harici eğitimler, aracıların mümkün olan en yüksek düzeyde müşteri hizmeti sunabilmesini sağlamaya yardımcı olabilir.
6) Müşteri şikayetlerini ele alın
Müşteri şikayetlerini ele almak, başarılı bir çağrı merkezi yöneticisi olmanın hayati bir parçasıdır. Ortaya çıkabilecek tüm sorunları ele almaya hazırlıklı olmak önemlidir.
İlk adım, dikkatlice dinlemek ve müşterinin şikayetini tam olarak anladığınızdan emin olmaktır. Müşterinin sağladığı tüm ayrıntılara dikkat ettiğinizden emin olun. Durumu anladığınızda, sorunu çözmek için adımlar atın. Müşterinin endişelerine profesyonel bir şekilde yanıt verin ve net çözümler sunun.
Zor durumlarda bile sakin ve nazik kalmak önemlidir. Empati gösterin ve müşterinin durumuna anlayışlı olun. Müşteriler, endişelerinin ciddiye alındığını ve sorunlarının çözüldüğünü hissetmelidir.
Son olarak, sorun çözüldükten sonra müşteriyi takip etmeyi unutmayın. Onlar için yapabileceğiniz başka bir şey olup olmadığını sorun ve zaman ayırdıkları için teşekkür edin. Takip etmek, müşterilerinize onların memnuniyetini gerçekten önemsediğinizi gösterir.
Çağrı merkezi yöneticileri bu adımları izleyerek müşteri şikayetlerini başarılı bir şekilde ele alabilir ve müşteri memnuniyetini sağlayabilir.
7) Çağrı merkezi teknolojisini değerlendirin
Çağrı merkezi yöneticilerinin merkezlerinde kullandıkları teknolojiyi değerlendirmeleri önemlidir. Teknoloji, bir çağrı merkezinin başarısını belirlemede kilit bir faktördür. Çağrı merkezi teknolojisinin değerlendirilmesi, mevcut teknolojileri değerlendirerek, müşteri verilerini analiz ederek ve yeni araçlar ve çözümler araştırarak yapılabilir.
İlk olarak, yöneticiler mevcut teknolojileri değerlendirmeli ve iyileştirme alanları veya güncellenmesi gereken eski yazılımları bulmaya çalışmalıdır. Buna müşteri veritabanlarının, IVR sistemlerinin, çağrı yönlendirmenin, temsilci arayüzlerinin ve analitik araçlarının değerlendirilmesi dahildir. Müşteri verilerini analiz etmek, yöneticilerin daha iyi teknoloji çözümleri için fırsatları belirlemesine yardımcı olabilir. Geçmişteki müşteri etkileşimlerini ve trendlerini analiz etmek, gelecekteki kararları belirlemeye yardımcı olabilir.
Son olarak, yöneticilerin çağrı merkezinin genel etkinliğini artırmaya yardımcı olabilecek yeni araçları ve çözümleri araştırması önemlidir. Bu, yeni bulut tabanlı hizmetlere, etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemlerine, tahmine dayalı çeviricilere ve daha fazlasına bakmayı içerir. En son sektör trendlerinden haberdar olmak, çağrı merkezinin mevcut en etkili ve verimli teknolojiyi kullanmasını sağlamaya yardımcı olabilir.
Çağrı merkezi teknolojisinin değerlendirilmesi, çağrı merkezinin sorunsuz ve verimli çalışmasını sağlamanın önemli bir parçasıdır. Yöneticiler, çağrı merkezinin en iyi teknolojiye sahip olduğundan emin olmak için mevcut teknolojileri değerlendirmeli, müşteri verilerini analiz etmeli ve yeni araçlar araştırmalıdır. Bunu yapmak, çağrı merkezinin müşteri etkileşimlerini etkili bir şekilde yönetebilmesini ve mükemmel müşteri hizmeti sunabilmesini sağlamaya yardımcı olacaktır.
8) Çağrı merkezi örnek gösterilen uygulamaları örnek alın
Çağrı merkezi yöneticilerinin sektör trendlerini yakından takip etmeleri ve çağrı merkezlerinde örnek en iyi uygulamaları uygulamaları önemlidir. Bunu yapmak, maksimum verimlilik ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yardımcı olur. Bir çağrı merkezinde uygulanması gereken en iyi uygulamalardan bazıları şunlardır:
- Net performans ölçütleri oluşturmak. Performans ölçümleri, bir temsilcinin başarısını ölçmeye yardımcı olur ve bir temsilci çalışmaya başlamadan önce oluşturulmalıdır. Bu, temsilcilerin kendilerinden tam olarak ne beklendiğini anlamalarına olanak tanır ve yöneticilerin zaman içindeki ilerlemeyi takip etmelerine yardımcı olur.
- Müşteri deneyimini geliştirmek. Müşterilerin çağrı merkezini aradıklarında keyifli bir deneyim yaşamaları esastır. Bunu yapmak için temsilciler, dostane ve yardımcı bir ses tonu kullanmak ve yararlı tavsiyeler ve çözümler sağlamak üzere eğitilmelidir.
- Modern teknolojileri benimsemek. Teknoloji bir çağrı merkezini en iyi yapabilir veya bozabilir. Bulut tabanlı yazılımlar ve yapay zeka tabanlı botlar gibi modern araçlara yatırım yapmak, süreçleri kolaylaştırmaya ve maliyetleri düşürmeye yardımcı olabilir.
- Aracıların ürün bilgisi konusunda güncel olmasını sağlamak. Temsilciler, şirket tarafından sunulan ürün ve hizmetler konusunda eğitilmeli ve müşteri sorularını doğru bir şekilde yanıtlayabilmelidir.
- Kalite kontrol önlemlerinin uygulanması. Temsilcilerin müşteri beklentilerini karşılamasını sağlamak için kalite kontrol önlemleri önemlidir. Yöneticiler, müşteri hizmetleri standartlarının karşılandığından emin olmak için aramaları düzenli olarak gözden geçirmelidir.
Çağrı merkezleri bu en iyi uygulamaları uygulayarak operasyonlarının sorunsuz çalışmasını, temsilcilerin iyi performans göstermesini ve müşterilerin memnun kalmasını sağlayabilir.
9) Temsilci başarılarını takdir edin
Bir çağrı merkezi yöneticisinin yapması gereken en önemli şeylerden biri, temsilcileri performansları için takdir etmek ve ödüllendirmektir. Bu, temsilcilerin ellerinden gelenin en iyisini yapmak için motive edildiği ve sürekli olarak gelişmek için çabaladığı olumlu ortamı yaratmaya yardımcı olacaktır. Çağrı merkezi yöneticilerinin temsilci başarılarını tanımasının birkaç yolu şunları içerir:
• İstisnai işler yapmış temsilcileri onurlandırmak için ödül törenlerine veya takdir etkinliklerine ev sahipliği yapmak
• Beklentileri aşan temsilcilere performans ikramiyeleri veya hediye kartları vermek
• Toplantılar sırasında veya şirketin sosyal medya hesaplarında duyuru ile herkesin tanınmasını sağlamak
• Temsilcileri başarı öykülerini ekiple paylaşmaya teşvik etmek
• Bireyselleştirilmiş geri bildirim ve koçluk sağlama
Çağrı merkezi yöneticileri, temsilcilerin başarılarını takdir etmek için zaman ayırarak sıkı çalışmalarını takdir edebilir ve onları bağlı kalmaya ve yüksek seviyelerde performans göstermeye devam etmeye motive edebilir.
10) Çağrı merkezi sorunlarını ele alın
Çağrı merkezi yöneticilerinin, çağrı merkezi içinde ortaya çıkan sorunları proaktif olarak ele alması önemlidir. Bu, müşteri şikayetlerini aktif olarak dinlemek ve temsilcilerden geri bildirim toplamak ve olası sorunları aramak anlamına gelir. Bir sorun tespit edilirse, yönetici bunu düzeltmek için uygun eylemi yapmalıdır.
Telefon sistemiyle ilgili teknik bir sorun gibi bazı durumlarda sorun yöneticinin kontrolü dışında olabilir. Bu gibi durumlarda yöneticinin sorunu gidermesi, müşteri hizmetleriyle ve/veya uygun BT personeliyle iletişim kurması önemlidir.
Yönetici ayrıca PCI Güvenlik Standartları gibi sektördeki mevcut düzenlemelere ve en iyi uygulamalara aşina olmalıdır. Yönetici, düzenlemeler ve en iyi uygulamalar konusunda güncel olarak, çağrı merkezinin uyumlu ve sorunsuz çalıştığından emin olabilir.
Son olarak, yöneticilerin kendileriyle herhangi bir sorun yaşıyor olabilecek temsilciler ile açık iletişim sürdürmeleri önemlidir. Bu, temsilcilerle çağrı merkezindeki deneyimlerini tartışmak için düzenli bire bir toplantılar yapmak veya müşterilerin görüşlerini bildirmeleri için bir geri bildirim kanalı oluşturmak anlamına gelebilir. Çağrı merkezinde gerekli iyileştirmelerin yapılmasına yardımcı olabileceğinden, yöneticilerin temsilcilerden ve müşterilerden gelen önerilere açık kalması da önemlidir.
