Başarılı bir çağrı merkezi temsilcisi olmak ya da çağrı merkeziniz için en doğru işe alımı yapmak istiyor olabilirsiniz. Bunun için kendinizi başarılı ve ideal bir çağrı merkezi temsilcisinin en önemli niteliklerini öğrenmeniz faydalı olabilir. Bu şekilde çalıştığınız çağrı merkezine en yüksek katma değeri sağlayabilir veya çağrı merkezinizin kapasite ve üretkenliğini belirgin oranda artırabilirsiniz.
Baskı Altında Çalışmaya Yatkınlık
Çağrı merkezleri genellikle stresli ve yoğun ortamlardır. Müşteriler ile konuşmak kolay olmadığı gibi hedef baskısı altında çalışmak da kolay değildir. Baskı altında sakin kalabilen temsilciler, müşteri deneyimini artırmak açısından önemlidir. Temsilciler aradıkları ya da kendilerine gelen çağrılarda ne zaman öfkeli ya da sinirli bir müşteri ile karşı karşıya kalacağını tahmin edemezler. Diğer taraftan müşteriler ile kurumlarının bakış açıları aralarındaki farklar, konuşmadaki stres seviyelerinin artmasına yol açabilir. Son olarak, tüm verileri sayısal olarak tutulan ve hedef baskısının da yüksek olduğu çağrı merkezi ortamında sakin kalmak büyük bir meziyet olarak değerlendirilir.
Empati
Müşteriyle empati kurabilmek, kendini onun yerine koyarak söylemek istediğini daha iyi özümseyebilmek, muhteşem bir müşteri deneyimi yaşanmasının anahtarı olabilir. Robotik, ruhsuz konuşma scriptleri ile karşılaşan müşteriler, sonuca ulaşma konusunda çaresiz hissedebilecekleri gibi, duvara karşı konuşma hissine de sahip olabilir. Müşteri ile kurulan empati, müşterinin ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt verebilmenin yolunu açmasının yanı sıra, müşterinin ilk çağrısında sorunların çözülme oranını artıracağı için çağrı sayılarında genel bir düşüşe yol açacak ve çağrı merkezi verimliliğini de artıracaktır. Aynı zamanda artan müşteri deneyimi, müşteri sadakati ve dolaylı olarak satış ve çapraz satışların artmasını da etkileyecektir. Arayanlarla bağlantı kuran temsilciler, aynı zamanda arayanların çağrı sırasında daha olumlu olmalarına yol açacak, bu da stres seviyesini azaltacaktır.
Güvenilirlik
Bir çağrı merkezi temsilcisine güvenebilmek önemlidir. Çağrı karşılama oranlarının veya satış tahminlerinin bilimsel metotlar ile belirlendiği bir departmanda, bir kişinin işe gelmemesi bile bütün hesapları altüst edebilir. Diğer taraftan, müşteri ile birebir konuşan ve tüm konuştukları kayıt altında olan bir temsilcinin kurumunu en iyi şekilde temsil ederek konuştuğundan emin olmanız, kurum imajı ve güvenilirliği açısından önemlidir.
Prosedür ve Talimatlara Uyum
Her ne kadar çağrı merkezi temsilcisinin bireysel yetenekleri de problem çözümlerinde katkı sağlasa da, kurumun prosedürlerine ve standart talimatlara uyum sağlayabilmek de başarılı bir çağrı merkezi temsilcisinin en önemli özelliklerinden birisidir. Aksi takdirde çağrı merkezi disiplinden yoksun ve ortak hedefe ulaşmaktan uzak bir ortam haline gelebilir, standardizasyonu sağlayamayan uygulamalar müşteri açısından kafa karışıklığına yol açabilir.
Problem Çözme Yeteneği
Pareto kuralı çağrı merkezlerinde de geçerlidir ve çağrıların %80’i, çözümü standart olan %20’lik soruna ait olabilir. Bu da temsilcilerin gün içerisinde aynı hizmeti defalarca tekrar etmesi anlamına gelebilir. Ne var ki diğer %20’lik çağrı geldiğinde başarılı bir çağrı merkezi temsilcisinin de hızlı bir şekilde çözebilmesi, standart cevapları arasında kaybolmaması çağrı merkezi temsilcisinin sahip olması gereken önemli bir özelliği olarak değerlendirilmelidir.
Motivasyon
Kendi kendini motive edebilme özelliği, çağrı merkezinde çalışma motivasyonuna sahip olma özelliği gibi başarılı temsilcilerin sahip olduğu özelliklerdendir. Çağrı merkezi alanında çalışmak kolay bir iş olmadığı için bu alanda çalışan kişilerin de motivasyonu yüksek kişiler arasından seçilmesi gerekmekte, aksi takdirde turn-over oranları artmaktadır. Turn-over ise bir çağrı merkezinin üretkenliği ve verimliliği önündeki en büyük engeldir. Ayrıca başarılı bir çağrı merkezi çalışanının da günlük hayatında iniş ve çıkışları olabileceği için, bu inişlerde çalışanın kendini en hızlı şekilde yukarıya taşıyabilmesi için gerekli motivasyona sahip olması beklenmektedir.
Ekip Uyumu
Bir çağrı merkezi temsilcisi, her ne kadar çağrı esnasında müşteri ile birebir kalsa da, aslında bu bir takım oyunudur. Yoğun çağrı saatlerinde ve günlerinde takım olarak hareket edebilmek ekibin başarısını yukarıya taşır. Buna ek olarak çağrılarda sağlanması gereken standart uygulamalar için ekip içi uyumu önemlidir. Müşteri hizmetinde standardizasyonun sağlanamaması halinde hizmet kalitesinde düşüş görülmesi normaldir.
Çağrı Merkezi Temsilcisi Eğitimleri
Çağrı merkezi temsilcilerinin yukarıdaki nitelikleri de kapsayacak şekilde yetiştirilmeleri, bu yönde kurumsal eğitim programlarına katılmaları ve bu eğitimlerin belirli periyotlarda tekrarlanması önemlidir. Şüphesiz burada yazılan nitelikler bir çağrı merkezi temsilcisinin sahip olması gereken özelliklerin tamamını kapsamamaktadır. Bu sebeple eğer bir çağrı merkezi temsilcisi eğitimi planlama sürecindeyseniz, tüm yönleriyle çağrı merkezi temsilcisi yetiştirme programlarını değerlendirebilirsiniz.
Can Demirağ
