İletişim merkezi temsilcileri, müşteri ilişkilerinin önemli bir parçasıdır ve iyi bir iletişim becerisine sahip olmaları beklenir. Yüz yüze iletişimden apayrı olan telefonla iletişim iyi bir müşteri deneyimine dönüşebilir. Bu yazımızda iletişim merkezi temsilcilerinin telefonda nasıl etkili iletişim kurabileceklerini ele alıyoruz.
Etkin Bir İletişimin İpuçları
İletişim merkezlerini arayan müşterilerin çoğunluğunun çözülmesi gereken dertleri vardır. Sizden yardım beklemektedirler. Bunun farkındalığı ile aşağıdaki maddelere uyarak karşılıklı başarılı bir iletişim deneyimi gerçekleştirebilirsiniz.
Karşılama: Öncelikle karşılamada sesiniz dinamik, enerjik olmalıdır. Gülümseyerek açtığınız her telefon görüşmesinde karşı tarafa mutlaka pozitif enerji geçecektir. Bunun için bilgisayarınızın yanına “Gülümse” yazan post it yapıştırabilirsiniz.
Ses Tonunuza Dikkat Edin: Ses tonu, telefonda iletişimde oldukça önemlidir. Sesiniz ve nefesiniz uyum içinde olmalıdır. Doğru tonlamalar ve vurgular kullanmak da önemlidir. Diyafram kasını doğru kullanmayı öğrenmek, sakin kalmamızı ve sağlıklı iletişim kurmamızı sağlar.
Net ve Anlaşılır Konuşma: Sorulara net ve anlaşılır cevaplar vermelisiniz. Müşterilerin anlamadığı bir dil veya terim kullanmaktan kaçınmalısınız. Siz teknik terimlere hakim olabilirsiniz ama müşteriniz bunlara hakim değil o yüzden karşı tarafa açıklayıcı şekilde bilgi vermelisiniz ve görüşme sırasında müşterinize ismi hitap etmeye dikkat edin.
Profesyonellik: Her zaman profesyonel bir dil kullanmalısınız. Kaba veya laubali ifadelerden kaçınmalıdırlar. Samimi olmak ile laubali olmayı lütfen karıştırmayın.
Çözüm Odaklılık: Müşteri sorunlarına çözüm odaklı yaklaşmalısınız. Sorunları çözmek için gerekli adımları atmalı ve müşteri memnuniyetini sağlamalısınız. Ve tabi ki çözüm için aldığınız aksiyonları takip etmeniz ve gerekli geri bildirimi müşterinize vermelisiniz.
İyi Dinleme Becerisi: Müşterilerin sorunlarını tam olarak anlamak için iyi bir dinleme becerisine sahip olmalısınız. Müşterinin ihtiyaçlarını doğru bir şekilde belirlemek için aktif dinleme yapmalıdırlar.
Empati ve Sabır: Müşterinizin sorunlarını anlamaya çalışın ve sabırlı olun. İnsanlar farklı duygusal durumlar içinde olabilirler, bu nedenle empati göstermek önemlidir.
Karşınızdakine Güven Verin: Güven vermek, etkili iletişimin temelidir. Karşınızdaki kişiye güven duygusu aşılayın.
Konuşmanız İçerisinde Pozitif Olun: Pozitif bir dil kullanmak, iletişimi olumlu yönde etkiler. İyi niyetli ve olumlu bir tutum sergileyin.
Boşlukları Değerlendirme: Konuşmanız sırasında müşterinizi bekletme sürenizin 1-2 dk’yı aşmamasına dikkat edin. Bekleme sırasında müşterinize mutlaka geri bildirimde bulunun. Örneğin; şu anda işlemin yapılmasını bekliyorum.
Eğitim ve Bilgi: Ürün veya hizmetle ilgili derinlemesine bilgi edinin. Müşterilere daha iyi yardımcı olmak için ürün veya hizmetle ilgili tüm detayları öğrenin.
Unutmayın ki etkili iletişim, hem iş hem de kişisel ilişkilerde başarılı olmanın temelidir. Bu ipuçlarını uygulayarak müşterilerinizle daha etkili iletişim kurabilirsiniz.
