Çağrı merkezi satış temsilcilerinin performans ölçümü, çağrı merkezlerinin başarısını belirleyen önemli bir faktördür. Performans ölçümü, çağrı merkezi temsilcilerinin müşterilerle olan etkileşimlerini değerlendirmek için kullanılan bir dizi metrikten oluşur. Bu metrikler, çağrı merkezlerinin hedeflerine uygun olarak belirlenir ve temsilcilerin performansını ölçmek için kullanılır. Consult Saga olarak bu ölçüm metriklerinden ve performans ölçümlerini iletişim merkezinizin avantajına nasıl dönüştürebileceğinizden bahsedeceğiz.
- İşlem süresi: İşlem süresi, çağrı merkezlerinde performans değerlendirmeleri için oldukça önemli bir metriktir. Çağrı merkezlerinin belirlediği hedefler doğrultusunda ortalama işlem süresi, konuşma süresi, bekletme süresi ve çağrı sonrası işlem süresinin toplamının, toplam iş adedine bölünmesi ile hesaplanır. Performans değerlendirmelerinde evden çalışan çağrı merkezi temsilcilerinin de görüşmelerini bu değerlere paralel olarak sürdürmeleri beklenir.
- İlk çağrıda sorun çözüm oranı: Bu metrik çağrı merkezi temsilcileri tarafından müşterilerin kaçının sorunlarının ilk çağrıda çözüldüğünü belirlemek için kullanılır. Bir çalışanın ilk çağrıda sorun çözüm oranının yüksek olması, o çalışanın performansının değerlendirilmesinde büyük bir pozitif etkiye sahiptir.
- Vazgeçme oranı: Vazgeçme oranı, müşterilerin uzun bekleme sürelerinden dolayı çağrı merkezi temsilcilerine ulaşamadan aramayı sonlandırmaları sonucunda cevaplanamayan aramaların yüzdesini belirtir. Kendilerine aktarılan çağrılarda vazgeçme oranları yüksek olan çağrı merkezi temsilcilerinin çok sayıda müşteriyi cevapsız bıraktığı ve olumsuz bir performans sergilediği söylenebilir.
- Müşteri memnuniyeti: Müşteri memnuniyeti, çağrı merkezi temsilcilerinin performansını değerlendirmek için kullanılan bir diğer önemli metriktir. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin çağrı merkezi temsilcileriyle olan etkileşimlerinden sonra verdikleri geri bildirimlerle ölçülür. Bu geri bildirimler, çağrı merkezi temsilcilerinin performansını değerlendirmek için kullanılır ve çağrı merkezlerinin hedeflerine uygun olarak belirlenir.
Peki çağrı merkezleri, satış temsilcisi performans ölçümü sonuçlarından hangi alanlarda faydalanabilir?
- Hizmet Kalitesinin İyileştirilmesi: Performans ölçümü, hizmet kalitesini denetlemek amacıyla geliştirilmiştir. Bu, hem hizmet veren şirketler hem de hizmet almaya çalışan tüketiciler için oldukça faydalıdır.
- Etkileşimlerin Analizi: Performans ölçümü, müşteri temsilcisi ve tüketici arasında geçebilecek tüm etkileşimleri dikkate alır. Görüşme süresi, bekleme süresi, karşılama, iletişim becerileri, etkin dinleme, yönlendirme, şikayet karşılama, konuşma tarzı ve nezaket, diksiyon, ürün bilgisi, uğurlama gibi noktalar analiz edilir.
- Denetimlerin Sürekliliği: Denetimlerin sürekliliği önemlidir. Genellikle her ay güncellenen analiz raporları sunulması istenir.
- Kalibrasyon Dinlemesi: Çağrı merkezleri için uygulanan bir diğer kalite ölçüm şekli de kalibrasyon dinlemesidir. Bu, takım liderlerinin dinleme sonuçlarının kalite ekibi tarafından kıyasa tabi tutulmasını sağlar.
Bu ölçümler, çağrı merkezi temsilcilerinin performansını artırmak, hizmet kalitesini iyileştirmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak için kullanılabilir. Ayrıca, bu ölçümler sayesinde, çağrı merkezi yöneticileri hangi alanlarda iyileştirme yapılması gerektiğini belirleyebilir ve eğitim programlarını bu alanlara odaklanacak şekilde düzenleyebilir. Daha detaylı bilgi almak için İletişim Merkezi / Çağrı Merkezi Çözümleri sayfamızı inceleyebilir ve bizimle iletişime geçebilirsiniz.
