Eğitimin Amacı
- Katılımcıların çağrı merkezi yönetim ve kontrolü konusunda analitik yetkinliklere sahip olması, rakamsal göstergelere hakim olması ve fark yaratacak öneriler geliştirebilmesi için gerekli bilgiler verilecektir.
Katılımcı Profili
- Çağrı merkezi takım liderleri,
- Çağrı merkezi yöneticileri
- Çağrı merkezi kontrol ve denetçileri
Eğitim Süresi
- 2 gün
Eğitim İçeriği
- Çağrı Merkezi Genel Bilgiler ve İstatistikler
- Çağrı Merkezi ve Matematik
- Anahtar Performans Göstergeleri
- En Sık Kullanılan Göstergeler
- Gizli Göstergeler
- Çağrı Sayısı Tahminleme
- Yıllık / Aylık / Haftalık
- Saat Bazlı
- İş Gücü Planlaması
- Erlang Hesabı
- Inbound İş Yükü – İş Gücü Hesabı
- Outbound İş Yükü – İş Gücü Hesabı
- Vardiya Planlama
- Günlük Planlama
- Haftalık Planlama
- Mola Planlama
- Doluluk / Verimlilik Hesaplama
- Raporlama ve Dashboard Tasarımı
- Neyi Ölçmek İstiyoruz?
- Standardizasyon
- Raporlama Formülleri
- Dashboard Tasarımı
- Raporlama Araçları
- Bütçe ve Maliyet Yönetimi
- Inhouse Giderler Yönetimi
- Outsource Hesaplama
- Rakamlar Bize Ne Yapmamızı Söylüyor?
- Eğitim Boyunca Uygulama ve Örnekler
Eğitim Diğer Bilgiler
- Her bir eğitim grubunun en fazla 20 kişi olması önerilmektedir.
- Eğitim online veya yüz yüze gerçekleştirilebilir. Katılımcıların eğitimin tamamına katılımı önemlidir.
- Eğitmen ve referans bilgilerine hakkımızda sayfasından ulaşabilirsiniz.